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新華社北京９月１９日電 題：“打著吊瓶送快遞”——如何讓快遞小哥的形象不再悲情？

新華社記者 趙文君、李麗靜

“打著吊瓶送快遞”“送貨途中暈倒”“被客戶毆打”……快遞小哥的遭遇引發(fā)公眾同情的目光，也給快遞員貼上了“疲于奔命、負(fù)重前行”的標(biāo)簽。我國快遞規(guī)模世界第一，與行業(yè)發(fā)展不匹配的是，服務(wù)千家萬戶的快遞小哥缺乏應(yīng)有的社會(huì)地位和尊重。

快遞小哥的職業(yè)煩惱

近兩年來，幾乎每個(gè)知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶的沖突。

據(jù)國家郵政局最新統(tǒng)計(jì)，快遞每天服務(wù)２億至３億消費(fèi)者，每天約３００萬快遞員工在不同領(lǐng)域作業(yè)，幾十萬輛的各種快遞車輛在運(yùn)營。對于北上廣等地的快遞員來說，人均每天送出１００多件快遞，這意味著一個(gè)快遞員要與１００多個(gè)消費(fèi)者打交道，面對面溝通。

由于快遞員入行門檻較低，素質(zhì)良莠不齊，快遞員與用戶溝通中容易發(fā)生一些爭執(zhí)，引起消費(fèi)者不滿。很多快遞員不知道如何化解摩擦和糾紛，甚至不懂得保留證據(jù)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士透露，快遞企業(yè)總部需要對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管控，罰款成為一種管理手段?？偛苛P省區(qū)，省區(qū)罰分部，分部罰網(wǎng)點(diǎn)，很多“板子”最終都會(huì)落到快遞員身上。有的快遞企業(yè)以罰代管，只要有客戶投訴，不管是不是快遞員的責(zé)任，快遞員都要被罰款，從一兩百到幾百元不等。這種簡單粗暴的管理方式，容易引發(fā)快遞員與客戶之間的沖突。

近期，國家郵政局委托第三方對快遞員生存狀況進(jìn)行了調(diào)查，在接受調(diào)查的１０００多名快遞員中，約７０％的人表示不堪重負(fù)，其中約３０％的人表示有較大壓力、２８％的人承受著很大的工作壓力、還有１４％的快遞員表示在工作壓力面前幾乎崩潰。

快遞服務(wù)糾紛暴露相關(guān)配套管理問題

中國快遞協(xié)會(huì)法務(wù)部副主任丁紅濤說，快遞行業(yè)發(fā)展異軍突起，但并不是孤立發(fā)展的，離不開城市綜合交通體系、道路使用、城市管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。

快遞員騎著電動(dòng)三輪車收派快件，因車速快，與路人發(fā)生沖突、甚至交通事故的情況時(shí)有發(fā)生?？爝f員也經(jīng)常遇到快件被盜、多次派送無人簽收等各種復(fù)雜情況。

“快遞服務(wù)與城市配套不協(xié)調(diào)。有些單位和小區(qū)不讓快遞員以及車輛進(jìn)小區(qū)，有的快遞車輛硬闖入小區(qū)內(nèi)行駛、占道，容易產(chǎn)生糾紛?！倍〖t濤說，除了外界客觀因素外，快遞服務(wù)自身的問題也容易引發(fā)糾紛。“比如有客戶吐槽，快遞員送貨時(shí)家里沒人，把包裹放在門口就走了，由此產(chǎn)生的丟件問題，經(jīng)常互相扯皮。”

據(jù)中國快遞協(xié)會(huì)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，快遞員一次派送成功的包裹只占５０％，這意味著５０％左右的包裹，快遞員必須二次甚至多次派送，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度。

丁紅濤說，快遞服務(wù)中發(fā)生的矛盾糾紛，暴露了相關(guān)的配套管理問題，需要社會(huì)資源的支撐、消費(fèi)者的體諒和理解?！霸诳爝f已經(jīng)成為全社會(huì)需要的今天，我們需要的是尊重。”圓通速遞總裁相峰表示。

行業(yè)面臨“利潤危機(jī)”和“人才危機(jī)”

阿里旗下的物流平臺(tái)菜鳥網(wǎng)絡(luò)品牌部總經(jīng)理牛智敬說，得益于電商的高速發(fā)展，中國快遞１０年間走完了美國５０年的發(fā)展道路。對比歐美等發(fā)達(dá)國家，一件快遞六、七美元，一周左右才送到，中國的消費(fèi)者享受的是全世界最高性價(jià)比的快遞。

業(yè)內(nèi)人士向記者透露，快遞的單價(jià)從１０年前的平均２０元以上，降到了２０１５年以來的１０元３件，今年則更低。以從浙江發(fā)往北京的快遞為例，平均價(jià)格為２．６至２．８元，這其中包括上門取件、上千公里的運(yùn)輸、送貨上門乃至多次派送，連成本都不夠。

“上游電商掌控了快遞的選擇權(quán)，快遞企業(yè)之間打價(jià)格戰(zhàn)，壓下去的不僅是價(jià)格，還有服務(wù)。如果消費(fèi)者知道一件快遞的費(fèi)用不到３元，對快遞服務(wù)還會(huì)有多少期望值呢？”一家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人說。

中國物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿表示，快遞業(yè)經(jīng)歷了近年來的高速增長，以廉價(jià)勞動(dòng)力、逃避合規(guī)成本為基礎(chǔ)的粗放發(fā)展方式，已初顯疲態(tài)。下一步，企業(yè)比拼的是人才優(yōu)勢，以及由人才帶來的技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

專家表示，人的因素始終是一個(gè)行業(yè)能否長足發(fā)展的關(guān)鍵。快遞企業(yè)不僅要面對“利潤危機(jī)”，更要意識(shí)到“人才危機(jī)”，對奔走在烈日下、風(fēng)雨中的快遞小哥給予更多關(guān)心，讓他們更安全、放心、舒心地工作，才能筑牢這個(gè)新興業(yè)態(tài)發(fā)展的根基。政府部門要在基礎(chǔ)設(shè)施、道路運(yùn)輸、各種政策方面給予支持，使之跟上整個(gè)行業(yè)的發(fā)展速度。

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