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深圳商報記者 陳發(fā)清 通訊員 陳戴維 孫海英

記者了解到，南航作為國內(nèi)三大航空公司之一，擁有亞洲最大的機(jī)隊規(guī)模、旅客運(yùn)輸量和品牌服務(wù)美譽(yù)度，是國際航空服務(wù)認(rèn)證權(quán)威機(jī)構(gòu)SKYTRAX授予的四星級航空公司，先后被多家專業(yè)機(jī)構(gòu)授予“中國最佳航空公司”榮譽(yù)，以真情服務(wù)和人文關(guān)懷正向世界一流航空企業(yè)邁進(jìn)。近日，記者走進(jìn)南航深圳分公司，詳細(xì)了解其品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要舉措。

“木棉童飛”：一天“空中郵寄”200人

在機(jī)場川流不息的旅客人群中，有時你會發(fā)現(xiàn)一個個身穿紅色小馬甲，脖掛身份標(biāo)識袋的孩子，他們是候機(jī)樓里的特殊群體——無陪兒童?！懊磕甑暮罴?，是無陪兒童最多的時節(jié)，也是候機(jī)樓里最可愛的畫面?！蹦虾降胤扛苯?jīng)理胡自剛告訴記者，今年僅深圳出港，短短20天就運(yùn)送4000名無陪兒童飛往全國各地，7月9日一天，就有280名無陪兒童。

作為一群特殊的旅客，南航13年前就率先在國內(nèi)開展了這一“木棉童飛”無陪兒童的運(yùn)輸服務(wù)，并在2014年“六一”兒童節(jié)起，開展“無陪兒童可視化”服務(wù)，成為國內(nèi)首個開展該服務(wù)的航空公司?！靶∨笥汛蠖际切愿裢庀蚪≌劦?，如果一言不發(fā)就要值得注意?！弊鳛橐幻藙?wù)長蔣菲清楚地記得涵涵小朋友的名字。“齊齊哈爾—大約三個多小時的行程，可是前半程還比較好，后半程情緒明顯不佳。”蔣菲告訴記者，發(fā)現(xiàn)問題后，她立即拿了紙筆畫畫，想通過這種方式分散注意力，安撫他的情緒?！安贿^他一會就突然不畫了，整個人特沮喪、失落?！笔Y菲告訴記者，立刻采取措施通過安撫和交流的方式，慢慢地讓孩子說出心里話，逐步擺脫離開親人的不適。她總結(jié)道，其實(shí)孩子需要的是關(guān)注和陪伴，而無陪兒童更是其中的特殊群體，我們的服務(wù)就是盡量的給予。

中轉(zhuǎn)接機(jī)員：一天四萬步

旅客中轉(zhuǎn)是南航服務(wù)品質(zhì)的又一個體現(xiàn)。記者了解到，今年1~6月，南航服務(wù)經(jīng)深圳中轉(zhuǎn)旅客達(dá)到5.5萬人次，其中深圳-悉尼航線中轉(zhuǎn)旅客近1.4萬人次，占深圳機(jī)場中轉(zhuǎn)旅客25%以上。

“中轉(zhuǎn)意味著沒有辦理一票到底的乘客在兩個航班中間需要留有充裕的時間辦理手續(xù)?！蹦虾缴钲诜止緡H中轉(zhuǎn)室副主任孫大兵告訴記者，尤其是國際中轉(zhuǎn)，往往受到各種因素的影響，上一個航班的延誤，就可能導(dǎo)致很多乘客無法順利搭乘下一個航班。

為了提高旅客的中轉(zhuǎn)成功率，提高國際航班上座率，加強(qiáng)銜接服務(wù)顯得格外重要。“有的乘客一下飛機(jī)就被我們值機(jī)工作人員拉著跑，很多人都是懵的。”孫大兵接受記者采訪時表示，目前南航深圳的國際航班密度還不夠大，尤其是悉尼等洲際航線，“這一班沒坐上，可能就要等兩天，很容易造成旅客棄程?！?/span>

為了加強(qiáng)旅客在深圳中轉(zhuǎn)的成功率，南航地服部安排專人負(fù)責(zé)對所有中轉(zhuǎn)旅客進(jìn)行全面監(jiān)控，在預(yù)判中轉(zhuǎn)旅客的所乘坐的航班有可能延誤時，在旅客登機(jī)前想方設(shè)法幫助旅客盡早前往目的地。孫大兵介紹，目前南航深圳在臺北航班（國內(nèi)轉(zhuǎn)地區(qū)）、悉尼航班（國際轉(zhuǎn)國內(nèi)、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際）上都開通了一票到底服務(wù)，旅客在深圳無需提取托運(yùn)行李，只需憑第二段登機(jī)牌登機(jī)即可。這樣既縮短了旅客轉(zhuǎn)機(jī)辦手續(xù)的時間，同時免去提取行李重新托運(yùn)的麻煩。不過，對于銜接時間緊張的中轉(zhuǎn)旅客，地服各保障崗位經(jīng)常要提前做好急轉(zhuǎn)機(jī)準(zhǔn)備，中轉(zhuǎn)接機(jī)員在接到旅客后，立即協(xié)助旅客提取行李后快速引導(dǎo)至值機(jī)柜臺?！坝械某丝皖A(yù)判自己趕不上下一班飛機(jī)了，但在我們的帶領(lǐng)下跟著跑，后來成功登上了國際航班，看著他們挺欣喜的樣子我們跑再遠(yuǎn)都不覺得辛苦?！睂O大兵告訴記者，有時一天下來，南航的中轉(zhuǎn)接機(jī)工作人員要以最快速度橫穿整個候機(jī)大廳許多趟，“通過手機(jī)計步軟件，一個中轉(zhuǎn)接機(jī)員在機(jī)場工作一天大約要走4萬步?！?/span>

此外，值得一提的是，南航對于在深圳中轉(zhuǎn)的國內(nèi)轉(zhuǎn)國際或國際轉(zhuǎn)國內(nèi)的旅客，推出了中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿產(chǎn)品，如果過站時間大于6小時不超過72小時，南航將為其提供一晚免費(fèi)住宿，含一份早餐以及機(jī)場至酒店免費(fèi)巴士接送。

客艙服務(wù)：演繹中國文化

客艙服務(wù)是航空水平服務(wù)最直觀的體現(xiàn)，尤其是隨著南航深圳國際化的發(fā)展，南航的服務(wù)不僅體現(xiàn)航企能力也是城市形象的展示。記者了解到，南航秉持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和特色化的理念，在國際長航線上推出了“空中茶苑”、“空中酒窖”，以及嶺南餐飲文化，讓五湖四海的游客感受中國文化。

“起初，只是想用熟普洱為外國旅客去油脂油膩，起到夜航安神的作用，沒想到對方一下子對中國茶文化產(chǎn)生了濃厚的興趣?！弊鳛槟虾揭幻逍菢s譽(yù)的乘務(wù)長，符佳也是一名空中茶藝師，而當(dāng)時保障的是深圳-悉尼的首航航班。

“頭等艙一對外國夫婦，他們上飛機(jī)之前可能吃得太過油膩，所以一上飛機(jī)就咨詢我們有沒有清淡一些的飲料。”符佳告訴記者，她自己通過學(xué)習(xí)考取了茶藝師，也特別喜愛在客艙中展示中國茶文化，“他們一聽茶的功能，就喜出望外，很想嘗試。在兩杯過后，特意地問我，可不可以看看茶葉，覺得很神奇?！狈颜f，國外的茶基本都是茶袋式，最多也就是拼配茶，口感難達(dá)最佳，“在我特意演繹普洱茶的沖泡方法，解釋了普洱茶的特點(diǎn)和特性，他們被中國茶文化所吸引。”

除了茶文化的“空中茶苑”，還有“空中酒窖”，特色嶺南餐食。南航深圳分公司主任乘務(wù)員閻春雪表示，如煲仔飯、手打牛丸湯、大碗面都是南航在國際航線上推出的特色服務(wù)，“國際航線是展示南航服務(wù)和城市形象的窗口，也是不同文化交流展示的好機(jī)會。在航班上我們把服務(wù)做好、打動旅客，就能吸引更多旅客往來，而我們也經(jīng)常在航班上向外國游客宣傳深圳美景、美食，讓他們通過深圳這個窗口更好地了解深圳，感受中國?！?/span>

南航機(jī)上志愿者計劃：提升緊急救助

緊急救助也是航空服務(wù)的重要組成部分，尤其是空中飛行的特殊場合，一旦發(fā)生危險，爭分奪秒顯得尤為重要?！敖衲?月14日凌晨零點(diǎn)前后，南航CZ3964航班正飛行在由青島至深圳的途中。在飛機(jī)進(jìn)入下降階段時，一名旅客忽然急匆匆地向我報告：他的孫女失去意識了?！蹦虾疆?dāng)班乘務(wù)長林安盈告訴記者，她第一時間前往照看患病旅客，發(fā)現(xiàn)小朋友出現(xiàn)身體抽搐、流涎，并失去了意識，家人正在著急地為小朋友掐人中。乘務(wù)組廣播緊急尋找醫(yī)護(hù)人員，并取出氧氣瓶為小朋友提供吸氧，“通過測量體溫39.3攝氏度，初步判斷是小孩突發(fā)高熱導(dǎo)致的驚厥。針對病人癥狀，乘務(wù)組采取物理降溫，用濕毛巾擦拭額頭和四肢，幾分鐘后小朋友抽搐情況好轉(zhuǎn)，恢復(fù)意識，至此，大家終于松了一口氣。”

記者了解到，近年來，隨著民航旅客運(yùn)輸量增加，旅客在機(jī)上突發(fā)傷病事件明顯增多。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年，南航航班因機(jī)上旅客突發(fā)重大緊急疾病而返航、備降的共計99班次，也就是說南航平均每4天就有一例為搶救旅客而返航、備降的航班。為了提高救助能力和服務(wù)水平，南航?jīng)Q定在國內(nèi)民航率先推出“機(jī)上醫(yī)療志愿者計劃”，對外招募機(jī)上醫(yī)療志愿者，建立志愿醫(yī)生庫，當(dāng)遇到機(jī)上突發(fā)傷病事件時，客艙乘務(wù)員可通過系統(tǒng)定位當(dāng)次航班上的志愿醫(yī)生，尋求幫助。

南航深圳分公司副總經(jīng)理朱海龍告訴記者，今年1月1日至4月10日，南航發(fā)生需要機(jī)上醫(yī)療救助的事件104起，平均每天約1起，其中飛機(jī)滑回、返航或備降4起，救護(hù)車送醫(yī)39起?！盀楦兄x志愿者的參與，我們將提供一定額度的明珠會員里程好禮。志愿者在南航航班上提供醫(yī)療救助和援助，南航承諾承擔(dān)由此產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任?！敝旌｝埍硎?，作為緊急救助服務(wù)，一般情況下，遇到客艙突發(fā)傷病情況，乘務(wù)員會通過廣播尋找醫(yī)生，但這種方式的缺點(diǎn)，一是無法確認(rèn)醫(yī)生資質(zhì)；二是醫(yī)生考慮相關(guān)風(fēng)險，主動性不足，“南航機(jī)上醫(yī)療志愿者計劃”能夠提前審核醫(yī)生資質(zhì)、提供免責(zé)保障，將醫(yī)生信息傳遞給乘務(wù)員，可有效提高救助效率和醫(yī)生參與的積極性。

記者了解到，南航已通過官網(wǎng)和手機(jī)移動端發(fā)布招募醫(yī)療志愿者，計劃將于今年三季度正式上線實(shí)施。南航還將走訪廣東省內(nèi)主要的醫(yī)院，編制醫(yī)生志愿者網(wǎng)上培訓(xùn)課程大綱，主要包括航空醫(yī)學(xué)基本知識、機(jī)上醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、機(jī)上常見傷病案例、乘務(wù)員所接受的醫(yī)療急救培訓(xùn)等內(nèi)容，以便增強(qiáng)醫(yī)生志愿者機(jī)上醫(yī)療救助的針對性。

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