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快遞已逐漸成為人們?nèi)粘Ｐ枨笾唬P(guān)于快遞丟件破損的糾紛也開始成為常見的消費(fèi)糾紛?！皩τ跊]有保價(jià)的快遞，快遞企業(yè)希望按照《郵政法》賠償，消費(fèi)者更在意快遞本身或者是快遞產(chǎn)品對應(yīng)的實(shí)際價(jià)值，到最后就變成扯皮了?！睂τ诔Ｒ姷目爝f丟件破損糾紛，有業(yè)內(nèi)人士這么點(diǎn)評(píng)?？爝f賠償標(biāo)準(zhǔn)不一，直接加高了消費(fèi)者合法維權(quán)獲取應(yīng)得賠償?shù)拈T檻。

丟件破損頻發(fā)

根據(jù)國家郵政局的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，快遞丟件及內(nèi)件短少在快遞投訴問題中占比居高不下。而與這些對應(yīng)的是，消費(fèi)者與快遞經(jīng)營者之間越來越多的消費(fèi)糾紛。以最近的案例來看，順豐運(yùn)碎一件成交價(jià)格為12萬元的南宋瓷器，快遞公司方面承認(rèn)損壞物品愿意賠償，但稱因消費(fèi)者沒有保價(jià)，最高只能賠償1000元。

與順豐運(yùn)碎瓷器性質(zhì)一樣的，還有丟件。近日有賣家稱，天天快遞將其價(jià)值千元的柿餅包裹運(yùn)丟了，因該賣家沒有選擇保價(jià)服務(wù)，快遞公司只愿意賠付運(yùn)費(fèi)的5倍。揚(yáng)州市民蔣先生將一件羽絨服寄給親戚也遭遇了快件丟失的情況，快遞方面的工作人員同樣搬出了《郵政法》，稱只答應(yīng)按照運(yùn)費(fèi)的3倍賠償，在隨后的處理當(dāng)中，蔣先生向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助，經(jīng)過調(diào)解，消費(fèi)者協(xié)會(huì)方面認(rèn)為蔣先生所寄物品為快遞，適用于《民法通則》、《合同法》等民事法律，如此前沒有保價(jià)服務(wù)等約定，快遞企業(yè)在丟件后應(yīng)當(dāng)按照丟失物件的市價(jià)來給予賠償。

盡管上述消費(fèi)者多通過法律或者消協(xié)等途徑最終獲得了與托寄物品價(jià)值差不太多的賠償，但北京商報(bào)記者從多位快遞小哥處了解到，也有一些消費(fèi)者為了省事或者不大了解維權(quán)方式，往往也接受了3倍運(yùn)費(fèi)這種依據(jù)《郵政法》的理賠方式或者是快遞單背后的約定賠償標(biāo)準(zhǔn)。

賠償標(biāo)準(zhǔn)不一

從案例中可以看到，在大多數(shù)沒有保價(jià)卻發(fā)生丟件或者破損理賠事件當(dāng)中，快遞企業(yè)多依據(jù)《郵政法》相關(guān)條例，對于未保價(jià)的快遞以3倍快遞費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。但消費(fèi)者通過法律途徑或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)卻是要求與郵寄物品實(shí)際價(jià)格相應(yīng)價(jià)值的賠償。

2015年新修訂的《郵政法》第四十七條從郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失做了賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定：（一）保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償。（二）未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的3倍予以賠償。

業(yè)內(nèi)人士指出，上述案例當(dāng)中，消費(fèi)者要求快遞企業(yè)賠償與實(shí)際承運(yùn)物品價(jià)值相同的價(jià)格，依據(jù)的是《合同法》。根據(jù)《合同法》第三節(jié)貨運(yùn)合同第三百一十二條，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算。法律、行政法規(guī)對賠償額的計(jì)算方法和賠償限額另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。另外，《合同法》第三十九條、第一百一十四條等也都有相關(guān)規(guī)定。

此外，各家快遞在其運(yùn)單背后也有相關(guān)的服務(wù)條款，也涉及到相關(guān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)，如順豐速運(yùn)的賠償規(guī)定包括：（一）若因本公司過失造成托寄物毀損、滅失的，本公司將免除本次運(yùn)費(fèi)，若寄件人未購買保價(jià)，則本公司對月結(jié)客戶在就被運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)、對非月結(jié)客戶在齊備運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)賠償托寄物的實(shí)際損失，（二）若寄件人已購買保價(jià)，則本公司按照保價(jià)聲明價(jià)值予以賠償，若托寄物僅有部分損毀或內(nèi)件短少，則按照保價(jià)聲明價(jià)值和損失的比例賠償。韻達(dá)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)則是：快件丟失、損毀、內(nèi)件不符免除本次快遞費(fèi)（不含保價(jià)費(fèi)），保價(jià)快件按寄件人在運(yùn)單填寫的保價(jià)價(jià)值即申報(bào)內(nèi)件價(jià)值范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。

被動(dòng)接受快遞單合同

對于上述《郵政法》、《合同法》以及快遞企業(yè)自身的服務(wù)協(xié)議三者關(guān)于賠償?shù)牟煌瑯?biāo)準(zhǔn)，公開資料顯示，國家郵政局局長馬軍勝此前曾介紹，《郵政法》對應(yīng)的條款是對郵政普遍服務(wù)的信件、十公斤以內(nèi)的包裹、匯兌、印刷品是有效的，按照郵費(fèi)的3倍賠償。在《快遞市場管理辦法》有相關(guān)賠償規(guī)定：若企業(yè)與用戶有約定，依照約定處理，對于沒有約定，也沒有保價(jià)的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償，即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算，由消費(fèi)者負(fù)責(zé)舉證。但業(yè)內(nèi)人士指出，界定快件本身適用哪一部法律條款是目前維權(quán)涉及到各方的主要分歧所在。

而在常見的快遞單背后的服務(wù)協(xié)議或條款，盡管賠付標(biāo)準(zhǔn)不一，有的甚至高于《郵政法》給出的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但其合法性還是存在爭議。據(jù)報(bào)道，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長劉良一曾明確表示，這一合同并不合規(guī)。快遞專家趙小敏也指出，《合同法》規(guī)定合同應(yīng)當(dāng)由雙方約定，快遞單背面的合同屬于單方面制定，消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí)，是極其被動(dòng)的。

到目前為止，業(yè)內(nèi)給出的比較中肯的建議，仍局限在消費(fèi)者這一側(cè)：貴重物品選擇保價(jià)服務(wù)，郵寄物品保留郵寄憑證和物品的價(jià)值憑證，以便之后出現(xiàn)糾紛情況時(shí)盡可能多地獲得與原有物品價(jià)值相當(dāng)?shù)馁r償。

但趙小敏指出，大部分快遞丟失或者破損的情況，按照《合同法》、《郵政法》都沒有問題，消費(fèi)者和商家都希望盡可能多地保證自己的利益，因此在理賠當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生分歧。這個(gè)問題最終的解決方式是在業(yè)內(nèi)建設(shè)一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，期望快遞條例盡快出臺(tái)，在條例當(dāng)中將這部分內(nèi)容盡可能明確細(xì)化。此外，還是呼吁早日修改《郵政法》。

行業(yè)潛規(guī)則默認(rèn)低賠付標(biāo)準(zhǔn)

4198元

消費(fèi)者馮女士網(wǎng)購價(jià)值4198元的手持云臺(tái)相機(jī)后通過申通快遞(27.340, 0.18, 0.66%)退貨，但賣家收件是空快遞。申通稱未保價(jià)，不能全額賠付，只能賠1000元，隨后又稱賠付2000元。

30萬元

消費(fèi)者黨先生通過順豐快遞郵寄價(jià)值30萬元的珠寶，保價(jià)5000元。丟件后，順豐方面稱賠償5000元，隨后稱賠償2萬元，雙方僵持于保價(jià)數(shù)額和如何證明物品價(jià)值。

2250元

消費(fèi)者湯女士快遞5罐品牌奶粉破3罐，每罐450元，但快遞公司只愿意賠償450元，最終經(jīng)協(xié)商，快遞公司賠付1200元。

3000元

消費(fèi)者楊女士網(wǎng)購兩件價(jià)值3000元的衣服后通過韻達(dá)快遞退貨，隨后被韻達(dá)快遞方面告知快遞丟失，且只能賠付1000元。

4000元

消費(fèi)者查女士通過韻達(dá)快遞寄送4000多元的手機(jī)到蘇州。隨后獲悉快遞丟失，且一般只能按照快遞費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償。

保價(jià)品沒有特殊通道

在快遞丟件問題頻出，賠償標(biāo)準(zhǔn)成為消費(fèi)者解決糾紛困擾的同時(shí)，選擇保價(jià)服務(wù)和保留憑證成為消費(fèi)者在有限空間中的可作為之舉。但保價(jià)服務(wù)如今也面臨使用人群規(guī)模小、實(shí)操爭議多的現(xiàn)狀?？爝f保價(jià)服務(wù)仍處于稚嫩的成長狀態(tài)，且尷尬境遇難有進(jìn)展。

在消費(fèi)者郵寄的快件出現(xiàn)丟失或者損壞短少的糾紛中，在郵寄貴重物品時(shí)選擇保價(jià)服務(wù)往往成為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之一。與大多數(shù)增值服務(wù)不同，業(yè)內(nèi)人士指出，對于快遞而言，理論上來說，保價(jià)快遞與未保價(jià)快遞相比，發(fā)生丟件的風(fēng)險(xiǎn)是均等的，破損的風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)稍微低一些。但如果考慮到人為偷盜等情況，丟件損毀的風(fēng)險(xiǎn)又較普通未保價(jià)快遞高一些。

順豐速運(yùn)一位快遞小哥告訴北京商報(bào)記者，保價(jià)的快件在運(yùn)輸時(shí)不會(huì)特殊對待，只是在包裝物品的時(shí)候會(huì)更慎重，包裝得更安全一些。這一說法得到了一位不愿具名的快遞企業(yè)高管的證實(shí)：“保價(jià)快遞確實(shí)沒有特殊通道，只不過是說在出現(xiàn)快件丟件損毀時(shí)對應(yīng)的賠償額度與普通快遞不一樣。另外，對于保價(jià)快遞，快遞承運(yùn)方會(huì)在快件外面貼一個(gè)保價(jià)的標(biāo)簽?！鄙鲜龈吖芨嬖V北京商報(bào)記者，保價(jià)快件與未保價(jià)快件在運(yùn)輸過程中的大通道是一致的，轉(zhuǎn)運(yùn)分撥時(shí)可能安排多個(gè)保價(jià)快件在同一集裝箱進(jìn)行分撥。理論上來說，保價(jià)快件與未保價(jià)快件的遭遇丟件的風(fēng)險(xiǎn)是均等的，但因?yàn)榘b更慎重或者包裝上有保價(jià)簽提示，遭遇損毀的可能性稍微小一些。

值得注意的是，上述業(yè)內(nèi)人士提到的保價(jià)快件的標(biāo)簽或給消費(fèi)者托寄的物品帶來另外的風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)中有聲音指出，快件從寄出點(diǎn)到達(dá)收件點(diǎn)的過程中有多個(gè)環(huán)節(jié)，而保價(jià)快件也容易成為部分品行不端的工作人員或者是一些蹲點(diǎn)快遞網(wǎng)點(diǎn)的不法分子的重點(diǎn)下手對象，北京商報(bào)記者在不少業(yè)內(nèi)人士處證實(shí)了這一觀點(diǎn)。如果考慮到這一風(fēng)險(xiǎn)，選擇保價(jià)服務(wù)的快件丟件的可能性甚至要高于沒有保價(jià)的快件。

賠付踢皮球

值得注意的是，快遞企業(yè)在快件丟失短少、損毀的糾紛中屢屢提及的保價(jià)，在各個(gè)快遞企業(yè)的服務(wù)條款中可以看到，關(guān)于保價(jià)的收取標(biāo)準(zhǔn)和上限，各個(gè)企業(yè)都不一樣，都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。

如圓通最近新推出的保價(jià)服務(wù)，將保費(fèi)分為四檔，最低保費(fèi)為1元，可享受1000元以內(nèi)的保價(jià)，2元的保費(fèi)可享受1000-2000元的保價(jià)。另外如果快件物品的價(jià)值在2000-3000元時(shí)，需要按照價(jià)值的3%支付保費(fèi)，快遞物品價(jià)值在1萬-3萬時(shí)，保費(fèi)率為5%。。此外，圓通方面表示，單票快件最高聲明價(jià)值不超過3萬元。而北京商報(bào)記者在順豐速運(yùn)面單上看到，順豐速運(yùn)面單上涉及保價(jià)的內(nèi)容有兩條，一是取用聲明價(jià)值的5%。的保價(jià)費(fèi)率，二是其他項(xiàng)中的特殊保價(jià)。韻達(dá)快運(yùn)的面單保價(jià)則為申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的3%，保價(jià)快件在申報(bào)內(nèi)件價(jià)值范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。

但值得注意的是，保價(jià)看似明確了賠償標(biāo)準(zhǔn)，但這一標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作中遭遇了不少坑。如上述圓通在保價(jià)中的規(guī)定，單票快件最高聲明價(jià)值不超過3萬元。如果快件出現(xiàn)問題按照保價(jià)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行理賠，對于一些價(jià)值超過這一聲明價(jià)值上限的快件來說并不合適。

此前也曾有中通快遞方面關(guān)于保費(fèi)的奇葩規(guī)則的報(bào)道，中通快遞員介紹，快遞保價(jià)在5000元以上的，用戶要在“損毀不保”一欄簽字，而簽字之后，快遞公司只承擔(dān)快件丟失責(zé)任，不承擔(dān)損壞責(zé)任。而更多的是，保費(fèi)對應(yīng)的是理賠上限，業(yè)內(nèi)人士坦言，消費(fèi)者選擇保價(jià)服務(wù)，在發(fā)生問題后的理賠當(dāng)中，往往難以獲得上限數(shù)字對應(yīng)的賠償。

此外，快遞企業(yè)自己設(shè)計(jì)的保價(jià)條款，其合法性也頗具爭議。早在幾年前，當(dāng)時(shí)的北京市西城區(qū)人民法院研究室法官助理高翼飛就曾指出，快遞服務(wù)協(xié)議中關(guān)于“貴重物品必須保價(jià)”的條款通常印制于快遞物流詳情單的背面，而實(shí)踐中快遞公司的業(yè)務(wù)員在寄件人簽字前并未向寄件人提示和解釋該條款的內(nèi)容。糾紛發(fā)生后，快遞公司又以寄件人簽字為由，主張寄件人愿意接受保價(jià)條款的約束而不予進(jìn)行實(shí)際賠償。《合同法》規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。快件保價(jià)條款明顯違背上述條款，應(yīng)屬無效。

丟失風(fēng)險(xiǎn)均等

限額成為保價(jià)索賠的首要尷尬，一家快遞企業(yè)工作人員告訴北京商報(bào)記者，保價(jià)快件的保費(fèi)與正?？爝f業(yè)務(wù)獲得的收入一樣，業(yè)務(wù)進(jìn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)從中獲得對應(yīng)的利潤。而在此前的報(bào)道中，有經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的人士表示，國外快遞企業(yè)是將保價(jià)業(yè)務(wù)交給專業(yè)的保險(xiǎn)公司，而國內(nèi)的快遞企業(yè)一般是根據(jù)快件丟失損壞率選擇投保，剩下的保費(fèi)作為現(xiàn)金流成為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)。因此如果出現(xiàn)非投保地區(qū)的賠付案例，快遞企業(yè)則需要支付這部分費(fèi)用，設(shè)置上限無疑是為盡可能多地在保價(jià)業(yè)務(wù)糾紛中保障自己的利益。

按照業(yè)內(nèi)人士介紹，保價(jià)快件與未保價(jià)快件中轉(zhuǎn)渠道和方式一致，丟失風(fēng)險(xiǎn)也均等，還有可能遭遇保價(jià)后卻不能完全獲得物品價(jià)值對應(yīng)的賠償，這著實(shí)讓快遞企業(yè)提供的保價(jià)服務(wù)處于尷尬境地。有消費(fèi)者坦言，在無保價(jià)快件丟失損毀的的糾紛中，如果舉證到位，也可以依據(jù)《合同法》的相關(guān)條款索賠，顯然比選擇保價(jià)服務(wù)簡單得多。但如果現(xiàn)行法律法規(guī)條款沒有修改，則又將陷入多種賠付標(biāo)準(zhǔn)的糾紛當(dāng)中。

也有消費(fèi)者有另一種思路，有消費(fèi)者猜測是否存在這樣一種可能，當(dāng)選擇保價(jià)服務(wù)的業(yè)務(wù)占到企業(yè)快遞業(yè)務(wù)的一定比例時(shí)，快遞企業(yè)針對保價(jià)快遞開設(shè)VIP渠道。高翼飛也曾提到，快遞公司對保價(jià)貨物怠于妥善保護(hù)，致使保價(jià)貨物與未保價(jià)貨物置于同等危險(xiǎn)之下。建議快遞公司對于保價(jià)的貨物與未保價(jià)的貨物區(qū)別對待，對保價(jià)貨物采取更安全的存放及運(yùn)輸方式。

但業(yè)內(nèi)人士坦言，這種可能性不大。首先，不少物流企業(yè)獲取的是規(guī)模性效益，如果渠道能夠進(jìn)化到更為精細(xì)的程度，風(fēng)險(xiǎn)較大的相對廚房流通方式會(huì)被淘汰掉。最重要的是，快遞專家趙小敏指出，一旦新的快遞條例明確了賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)或者《郵政法》和《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的條款在關(guān)于快遞丟失損毀等方面的賠付依據(jù)，保價(jià)的尷尬處境將有大的改善。

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