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備受質(zhì)疑的美聯(lián)航近日再陷輿論漩渦

北京時間6月8日，中國職業(yè)網(wǎng)球運(yùn)動員張帥在新浪微博發(fā)長文怒斥美國聯(lián)合航空公司(以下簡稱“美聯(lián)航”)：“我這算是領(lǐng)教到UA聯(lián)合航空態(tài)度極其惡劣囂張的一面了，驗(yàn)證了前段時間美聯(lián)航因傷人事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，眾所周知的惡劣態(tài)度與行為！”

據(jù)張帥微博透露，當(dāng)她在美國登機(jī)時，想將符合規(guī)定的網(wǎng)球拍包帶上飛機(jī)，卻遭遇美聯(lián)航女工作人員的無端刁難，并且在未經(jīng)過她同意的情況下，強(qiáng)行將包搶走，要求托運(yùn)。沖突中，她的登機(jī)牌被撕爛。

隨后，另一名中國球員鄭潔轉(zhuǎn)發(fā)該微博給予聲援，并解釋，因?yàn)橛行┖娇展緯型羞\(yùn)行李丟失的情況，而球員的球拍又都是特制的，球拍的重量和平衡點(diǎn)都是獨(dú)一無二的，在市場上買不到，因此大家都會盡量隨身攜帶。

面對張帥的公開斥責(zé)，美聯(lián)航在美國社交平臺推特作出回應(yīng)：“我們得知了您在路途中遇到的問題，對此深感抱歉。不知能否私信告知我們您的聯(lián)系方式，以便我們能處理此次事件中發(fā)生的問題?！?/p>

不過，有一位自稱是目擊者的推特用戶“Brian”發(fā)表評論，稱張帥的言語中有夸大其詞的內(nèi)容，他建議張帥重新考慮自己的措辭。

輿論關(guān)注度走勢

在6月7日，就有媒體曝出《美聯(lián)航再現(xiàn)糾紛，音樂家稱被強(qiáng)迫托運(yùn)小提琴》的新聞。

據(jù)報道，古典小提琴家科雷亞(YenniferCorreia)與美聯(lián)航工作人員發(fā)生爭執(zhí)，還弄傷了手部，原因是對方要求她必須托運(yùn)其價格不菲的古董級小提琴?？评讈喿罱K未能登上該趟航班，而據(jù)美國聯(lián)邦法律有關(guān)規(guī)定，音樂家是可以攜帶一件樂器作為隨身行李上飛機(jī)的。

針對此事，美聯(lián)航回應(yīng)稱：“有客戶的體驗(yàn)未能達(dá)到他們的預(yù)期，對此感到失望?！?/p>

不過，谷尼新媒體大數(shù)據(jù)分析平臺“新微邦”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，上述事件輿論熱度相對較低，媒體報道較少。

6月8日，張帥在新浪微博對美聯(lián)航發(fā)出控訴，輿情熱度快速攀升。新浪微博話題#張帥遭美聯(lián)航刁難#閱讀量超過1000萬。

在開放性社交平臺對事件進(jìn)行公開披露后，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛跟進(jìn)，快速介入報道。在此事件傳播過程中，今日頭條轉(zhuǎn)載環(huán)球網(wǎng)的新聞《美聯(lián)航認(rèn)慫！官方發(fā)推向中國網(wǎng)球名將道歉 盼獲聯(lián)系方式》獲得廣泛關(guān)注。該新聞稿件也被網(wǎng)易新聞、中青在線等多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，進(jìn)一步助推事件傳播。

截至6月9日，相關(guān)新聞報道共228篇，新浪微博平臺相關(guān)信息1137條。

此后，由于缺少后續(xù)信息的持續(xù)披露，加上周末假日的到來，媒體報道量銳減。6月10日至11日，輿情熱度回落。

網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向

法治周末記者從相關(guān)新聞頁面、微博平臺對網(wǎng)民留言和跟帖進(jìn)行了隨機(jī)抽樣，并分析其觀點(diǎn)傾向性，發(fā)現(xiàn)：

美聯(lián)航又惹事，25%

網(wǎng)民“心靈行者”：接二連三發(fā)生這種事情，這樣的公司還能存在，美國的航空服務(wù)業(yè)真是奇跡啊！

網(wǎng)民“劉航銘Lillard”：上次把人家的吉他弄壞了，股票暴跌，這次還不長記性。

有過類似遭遇，21%

網(wǎng)民“W士豪”：我們之前在美國美聯(lián)航就是這樣，特別不講理，我們當(dāng)時特別無奈。

網(wǎng)民“皮卡丘的微笑”：美聯(lián)航的地勤一直這個德行，服務(wù)態(tài)度惡劣。坐過一次，再也不想坐第二次，最爛的航空公司！

美聯(lián)航回應(yīng)誠意不足，16%

網(wǎng)民“逯路通”：美聯(lián)航的回應(yīng)很可笑，竟然沒有自己白金會員的聯(lián)系方式。

網(wǎng)民“童”：別人買你家機(jī)票，你沒有人家的聯(lián)系方式？你向別人道歉，還要賣個小手段讓別人主動聯(lián)系你？你要是想道歉，直接發(fā)公開信當(dāng)眾向人家道歉不就好了嗎？

損壞公司形象，13%

網(wǎng)民“一水廣深線”：損失一個白金會員，葬送公眾形象，美聯(lián)航腦子壞了。

網(wǎng)民“想做你的小添史”：美聯(lián)航早晚把自己作死。

抵制美聯(lián)航，11%

網(wǎng)民“Guanjianguo1”：抵制美聯(lián)航。支持張帥，加油！

網(wǎng)民“馬坵-輔之”：以后堅決不坐這家航空公司的飛機(jī)。

張帥網(wǎng)球拍包符合規(guī)則，9%

網(wǎng)民“翼尖小翅”：再三確認(rèn)了下美聯(lián)航的手提行李規(guī)則，對比了下圖片，覺得張帥這行李沒有問題啊。把行李包拉展開再對比大小更是聞所未聞，按照這個做法，一半旅客別飛了。

網(wǎng)民“小宇起名真費(fèi)勁”：這是不是就相當(dāng)于，先把折疊自行車展開了，然后告訴你，不許帶上地鐵、公交？

其他，5%

網(wǎng)民“曾澤宇丶”：自從美聯(lián)航放走了丁義珍，我就很討厭而且再也不想坐美聯(lián)航了。

負(fù)面輿情屢見報端

近年來，美聯(lián)航負(fù)面新聞頻發(fā)，引發(fā)了社會輿論的高度關(guān)注。根據(jù)媒體公開報道，法治周末記者對近年來相關(guān)熱點(diǎn)輿情事件進(jìn)行了初步梳理：

2009年，加拿大歌手戴夫?卡羅爾在自己名貴的吉他被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞后，歷經(jīng)9個月索賠未果。于是，他將自己的遭遇寫成歌曲、制成視頻。一首《美聯(lián)航摔壞吉他》風(fēng)靡美國，美聯(lián)航為此付出了巨大的代價，股價一度暴跌10%，最終不得不向乘客賠償損失。

2015年，一名腦麻患者因等不到輪椅只好爬下飛機(jī)，過程中空服員竟冷眼相待，沒人伸出援手幫忙，讓他感到心寒。尼爾將整件事情過程PO到網(wǎng)絡(luò)上，引來各界關(guān)注，他表示從來沒有想要投訴，只希望聯(lián)航能從中學(xué)習(xí)。

2016年，美國媒體指，美聯(lián)航職員曾為了空出座位給行政總裁奧斯卡?穆尼奧斯的家人，而要求一批乘客從頭等艙轉(zhuǎn)往坐經(jīng)濟(jì)艙。目擊事件的乘客更指，聯(lián)合航空職員羞辱該5名乘客，要求他們尊重更重要的客人。

2017年3月，3名少女在搭乘美聯(lián)航飛機(jī)時因?yàn)榇┲虻籽澏痪芙^登機(jī)。隨后，美國社會活動家香農(nóng)?沃茨將事件的經(jīng)過發(fā)布在推特上，一度引發(fā)了女權(quán)主義者們的憤怒聲討。

2017年4月，美聯(lián)航“暴力逐客”事件引發(fā)了全球輿論高度關(guān)注，招來罵聲一片。

輿情點(diǎn)評

美聯(lián)航的“黑歷史”不勝枚舉，對美聯(lián)航的指責(zé)早已不是孤例。

公開數(shù)據(jù)顯示，僅在2016年，被美聯(lián)航強(qiáng)制趕下飛機(jī)的乘客人數(shù)就高達(dá)3700多人。與此同時，美聯(lián)航服務(wù)聲譽(yù)不佳的事實(shí)也引發(fā)關(guān)注。梳理媒體報道和網(wǎng)民觀點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，該公司在“只允許免費(fèi)托運(yùn)一件行李”“最貴機(jī)上WIFI”“準(zhǔn)點(diǎn)率低”“行李裝卸失誤率高”“補(bǔ)償改簽發(fā)的是一次只限用一張的抵扣券”等方面一直飽受詬病。

縱觀此次事件，爆料者的“名人效應(yīng)”是引爆輿情的關(guān)鍵因素。張帥的微博被擁有眾多粉絲的@鄭潔、@新浪網(wǎng)球等大V關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，瞬間引發(fā)媒體聚焦和網(wǎng)民熱議。

另一方面，接二連三的糾紛，加之此前暴力逐客事件的影響，使得美聯(lián)航出場自帶“槽點(diǎn)”。雖然有聲音指張帥夸大事實(shí)，但從網(wǎng)民觀點(diǎn)傾向來看，張帥還是得到了網(wǎng)絡(luò)輿論的絕對力挺。而美聯(lián)航的回應(yīng)也并未讓輿情快速消解，反而讓部分民眾的情緒有所升溫，網(wǎng)民紛紛跟帖，質(zhì)疑官方回應(yīng)一如既往的誠意不足。

輿論危機(jī)屢屢發(fā)生，美聯(lián)航服務(wù)質(zhì)量卻鮮有改善，這其實(shí)從一個側(cè)面反映了企業(yè)對待客戶的態(tài)度。中國企業(yè)家任正非說，美聯(lián)航不以客戶為中心，而以員工為中心，導(dǎo)致了他們對客戶這樣惡劣的經(jīng)營作風(fēng)。“我們認(rèn)為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心”。這句話值得美聯(lián)航好好體會。

作為具有百年歷史的國際知名航空公司之一，美聯(lián)航的確有它傲慢的資本。但一直以“飛行在友善天空”(fly the friendly skies)標(biāo)榜自己，服務(wù)口碑卻越來越差的“不那么友善”的美聯(lián)航還能飛多遠(yuǎn)呢？

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