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國際航協(xié)第73屆年會暨世界航空運輸峰會綜述

《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者鄭雪 報道：對航空運輸業(yè)來說，2017年將是一個成果豐碩之年，客運和貨運需求都高于預(yù)期。但是，外部世界的不確定性和安全、可持續(xù)發(fā)展等問題仍然是籠罩在行業(yè)發(fā)展上方的陰霾。近日，在國際航空運輸協(xié)會（IATA）于墨西哥坎昆召開的第73屆年會暨世界航空運輸峰會上，來自航空公司、機場、旅游等領(lǐng)域的代表齊聚一堂，圍繞危機傳播、大型電子設(shè)備禁令、顛覆性創(chuàng)新等話題進(jìn)行了深入的討論。

外部沖擊影響航空業(yè)

當(dāng)今的世界似乎充滿了更多的不確定性，而一系列外部事件對航空運輸業(yè)的發(fā)展也帶來了潛在影響。

6月5日，當(dāng)參加本屆IATA年會的代表從睡夢中醒來時，網(wǎng)上鋪天蓋地都是卡塔爾遭斷交的新聞。這可能對IATA成員卡塔爾航空和其他一些航空公司的航線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生影響，并導(dǎo)致已經(jīng)出現(xiàn)增長放緩跡象的中東地區(qū)的客流進(jìn)一步減少。IATA理事長兼首席執(zhí)行官亞歷山大?德?朱尼亞克說：“我們不喜歡禁令，我們希望盡快恢復(fù)連通性?！?/p>

而就在5月下旬，英國曼徹斯特遭遇了一次嚴(yán)重的恐怖襲擊。這是最新在歐洲發(fā)生的影響旅行需求的一件大事。同時，在IATA年會開幕前夕，美國宣布退出《巴黎協(xié)定》，引發(fā)了業(yè)界對其能否堅持實施全球航空運輸業(yè)碳中和方案及減排計劃（CORSIA）的擔(dān)憂。

目前，航空運輸業(yè)已經(jīng)在努力應(yīng)對在部分航班上實施的客艙大型電子設(shè)備禁令帶來的負(fù)面影響。再加上反全球化和貿(mào)易保護(hù)主義有所抬頭，朱尼亞克提出的“自由的業(yè)務(wù)”這一觀點看起來就像“及時雨”。他在年會開幕致辭中表示：“航空最好是全球化的，但為了實現(xiàn)航空的諸多效益，我們需要向人流和貿(mào)易開放邊界。如今，有人否認(rèn)全球化帶來的好處，并將我們指向貿(mào)易保護(hù)主義。這是對航空業(yè)的威脅?！?/p>

航空業(yè)面臨的一個挑戰(zhàn)是，政府部門在出臺一項新政策前不一定會考慮行業(yè)的投入?！氨ＷC旅客和機組人員安全是我們的首要任務(wù)。盡管這使得我們在安全方面與政府建立了天然的伙伴關(guān)系，但這種關(guān)系正在出現(xiàn)裂痕?！敝炷醽喛苏f。IATA預(yù)計，倘若英國和美國的個人電子設(shè)備禁令擴大到歐洲至美國的所有航班上，行業(yè)的生產(chǎn)力損失將飆升至12億美元。盡管IATA正在與美國當(dāng)局就電子設(shè)備禁令的未來進(jìn)行商談，但擴大的威脅仍然存在。

可持續(xù)發(fā)展同樣是行業(yè)關(guān)注的重點。面對美國宣布退出《巴黎協(xié)定》，朱尼亞克說，這一讓人失望的決定不會成為實施CORSIA的阻礙。國際民航組織理事會主席阿留也表示：“我們應(yīng)當(dāng)消除任何疑慮，即《巴黎協(xié)定》的任何近期發(fā)展將對我們的全球航空減排計劃產(chǎn)生負(fù)面影響。我將敦促你們所有人熱忱且迅速地推進(jìn)CORSIA的全面實施?！贝送?，IATA在年會上還通過了一份有關(guān)可持續(xù)燃料的決議，重申航空業(yè)與政府部門合作實施CORSIA的承諾，并呼吁政府出臺政策促進(jìn)可持續(xù)燃料的發(fā)展。

危機傳播的應(yīng)對之道

隨著社交媒體和機上WIFI的發(fā)展，旅客能夠?qū)崟r分享一些機上事件或運行危機，并形成病毒式營銷，對航空公司的品牌產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。無論是今年4月的美聯(lián)航暴力趕客事件，還是5月底的英航IT系統(tǒng)故障，都極大地考驗著航空公司的危機公關(guān)能力。

在IATA“CEO洞察”小組討論中，當(dāng)被問及從暴力趕客事件中吸取了什么教訓(xùn)時，美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡?穆諾茲說，對美聯(lián)航這種長時間運營的航空公司來說，政策和程序都是建立在安全基礎(chǔ)上的，而且已經(jīng)變得很嚴(yán)格。他強調(diào)，安全是最重要的，但航空公司的溝通流程和危機管理應(yīng)該允許其在此類危機中作出更加靈活和深思熟慮的回應(yīng)?！拔业牡谝环磻?yīng)本應(yīng)是做我最終會做的事情，即先道歉”。

馬來西亞航空首席執(zhí)行官彼得?貝柳認(rèn)為，社交媒體的威力意味著航空公司面對危機，要在15分鐘內(nèi)作出回應(yīng)，并防止事態(tài)升級。墨西哥低成本航空Volaris首席執(zhí)行官Beltranena表示，“15分鐘規(guī)則”同樣適用于低成本航企?！拔覀儚拿缆?lián)航事件中吸取的最大教訓(xùn)是必須尊重我們的旅客”。在美聯(lián)航事件發(fā)生后，Volaris還制訂了新的危機應(yīng)對計劃，在遇到類似的事情時能在10分鐘內(nèi)作出回應(yīng)。

IT系統(tǒng)故障是另一種可能讓航空公司陷入危機的突發(fā)事件，而且在很多航空公司都發(fā)生過。英航不久前的IT系統(tǒng)故障就導(dǎo)致其取消了大批航班，預(yù)計虧損約8000萬英鎊。在主持人提及此事并問貝柳如何在15分鐘內(nèi)作出回應(yīng)時，他說：“這一切都和溝通有關(guān)，沒有借口。在一家航空公司內(nèi)部，有安全的即時通信系統(tǒng)，管理層能在很短的時間內(nèi)獲得這些信息。如果事情發(fā)展得很快，道歉是很重要的。如果你不知道答案，你說‘我們不知道’仍然會起作用。但是，你不能再坐以待斃。”

然而，穆諾茲對“15分鐘規(guī)則”并不完全認(rèn)同?！拔艺J(rèn)為，你有比你想象中要多的時間來作出正確的回應(yīng)。如果你知道事情原委，而且你能立即回應(yīng)，那么請立即作出回應(yīng)。如果你不能，而且已經(jīng)錯過了快速回應(yīng)的時間，那么你先別著急”。他說，事態(tài)的發(fā)展至關(guān)重要。在最近的這起事件中，如果他等待更長一段時間，他的首次回應(yīng)將大不相同。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。北歐航空首席執(zhí)行官理查德?古斯塔夫森說，航空公司必須有一個提前備好的應(yīng)急預(yù)案，從而在危機期間作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。“你要做的第一件事情是發(fā)布一條更通用的信息，然后以此為基礎(chǔ)發(fā)布其他信息。你必須有一些提前備好的聲明，而且有人員在社交媒體上盡快回應(yīng)，因為社交媒體才是引爆整件事情的地方”。他還說，訓(xùn)練員工，并賦予他們權(quán)力，讓他們根據(jù)備好的預(yù)案和危機傳播的程序作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)很關(guān)鍵。

顛覆性創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

航空本身就是一種顛覆性創(chuàng)新，它創(chuàng)造了新的市場和高價值的網(wǎng)絡(luò)。但是，何種顛覆性創(chuàng)新有助于航空公司維持現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)？旅游業(yè)又將出現(xiàn)哪些顛覆性創(chuàng)新？航空公司如何利用這些創(chuàng)新？在IATA年會上圍繞“顛覆性創(chuàng)新”的討論表明，創(chuàng)新需要開放的思想、創(chuàng)造性和靈活性，而航空業(yè)在創(chuàng)新方面能做的事情還很多。

航空公司的顛覆性創(chuàng)新未必來自其他同行，而是來自其他行業(yè)?！案偁幍囊剡h(yuǎn)遠(yuǎn)超過了現(xiàn)在行業(yè)的邊界。航空公司將與Apple或Spotify競爭，這才是真正的顛覆性要素?！卑⒙?lián)酋航空首席數(shù)字與創(chuàng)新官克里斯托夫?穆勒說，“旅客是轉(zhuǎn)換的重要元素，旅客體驗也將從其他行業(yè)引進(jìn)來。這對航空公司來說是全新的，也是喚醒行業(yè)的呼聲。”他說。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，人類的出行方式可能隨之發(fā)生變革。旅行應(yīng)用程序Hitlist首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人吉莉安?莫里斯說，旅客可能喜歡上無人駕駛汽車這種交通方式，用它來代替5小時以內(nèi)的飛行旅程，從而避免機場排隊、安檢和其他不便，并獲得全新的出行體驗。而這勢必將給短程航空運輸帶來沖擊。

航空公司必須更加密切地關(guān)注旅客和整合信息，為旅客提供其真正想要的東西。谷歌工程副總裁杰里米?韋特海默說：“隨著新興產(chǎn)業(yè)和新競爭者進(jìn)入旅游業(yè)，旅客日益希望航空公司成為其旅行中的一個伙伴，能夠在整個旅行中和他們溝通。在這個領(lǐng)域，有著巨大的市場機會?！?/p>

讓業(yè)外人士研究更智能的搜索、交互方式、預(yù)測算法和人工智能，航空公司不僅將創(chuàng)新的火炬遞給了別人，還將自己的寶箱拱手相讓。在穆勒看來，15年以后，行業(yè)會出現(xiàn)兩種不同的航空公司。只有那些能夠通過更加以客戶為中心的方式徹底改變業(yè)務(wù)模式，解決目前在價值鏈方面存在的問題的航空公司能夠存活下來。

然而，知易行難。許多航空公司都認(rèn)識到了這種威脅，但只有一些航空公司采取了行動，而且很少有航空公司能夠敏捷地對自身進(jìn)行調(diào)整。他們在創(chuàng)新方面面臨的一大挑戰(zhàn)是靈活性。

莫里斯說：“航空公司自以為自己很富有創(chuàng)新精神，但從開發(fā)者的角度來看，我能在30分鐘內(nèi)集成一個支付系統(tǒng)，但沒有數(shù)月的協(xié)商和定制代碼開發(fā)，我不能接入航空公司的應(yīng)用程序界面?！盩ripAdvisor全球航班業(yè)務(wù)總經(jīng)理兼高級副總裁布萊恩?薩爾茨堡補充說：“航空公司在很多方面都以自己能夠作出決定和行動的速度前進(jìn)，但這種速度似乎與我們的技術(shù)和執(zhí)行速度不匹配。”

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