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作為“三新”經(jīng)濟的重要形態(tài)，我國快遞業(yè)近年來持續(xù)高速增長，2014年以來快遞市場規(guī)模穩(wěn)居世界第一，2016年突破300億件，今年第二季度開始常態(tài)化進入“單日億件”時代，全年將突破400億件。

快遞走入千家萬戶，成為百姓生活不可缺少的一部分。 “單日億件”時代，普通用戶更關(guān)心的不是耀眼的數(shù)據(jù)，而是同步提升快遞服務(wù)質(zhì)量。透視快遞業(yè)發(fā)展，變的是市場規(guī)模數(shù)量的增長，不變的是對快遞服務(wù)質(zhì)量的永恒追求。

客觀上看，我國快遞業(yè)自動化、信息化水平大幅提升，自動化傳送帶、智能倉儲、機器人分揀等新技術(shù)開始應用，地面和航空運輸效率也大幅提高，快遞服務(wù)時效性不斷提升。距離千公里以下的快件84.62%的能在48小時內(nèi)送達。歷年“雙11”簽收1億個包裹時間不斷縮短：今年“雙11”，天貓包裹簽收過億用時2.8天，而去年1億包裹簽收用了3.5天，2015年用了4天，2014年用了6天，2013年用了9天。這樣的巨大進步值得點贊。

然而，盡管倉儲、分揀前端已開始提速，末端投遞“最后一公里”乃至“最后100米”仍以人力為主。據(jù)統(tǒng)計，快遞服務(wù)問題中，近六成的消費者投訴集中在快遞延誤、丟失、短少、損毀四個方面；2016年，我省郵政管理部門受理的快遞用戶投訴中，延誤占30%。面對用戶的抱怨，快遞企業(yè)也“有苦要說”：道路上，市區(qū)實行通行管制，快遞電三輪無法上路；投遞時，有的物業(yè)不給進小區(qū)，上門服務(wù)無法實現(xiàn)，因客戶不在家導致二次以上投遞，影響了派送時效等；考核上，以加盟制為主要經(jīng)營模式的快遞業(yè)對加盟商考核嚴格，對客戶投訴往往沒有詳查真實原因就對基層網(wǎng)點罰款；人力上，快遞小哥本身工作強度就大，流失率高，企業(yè)用工成本居高不下，反過來影響快遞服務(wù)質(zhì)量。如此惡性循環(huán)，既影響基層快遞網(wǎng)點的經(jīng)營穩(wěn)定性，也降低了用戶的滿意度。這種發(fā)展中的難題，既是快遞企業(yè)的“必答題”，也政府職能部門的“必答題”，快遞服務(wù)提速提質(zhì)呼喚“三管齊下”。

對快遞企業(yè)而言，投訴高企折射了快遞服務(wù)能力不適應消費者日漸提高的品質(zhì)化消費需求，適應供給側(cè)需求，快遞企業(yè)亟需改進經(jīng)營管理，打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。加快從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，不斷創(chuàng)新末端投遞方式，加快推廣代投公共平臺、便利店代收、智能快件箱等新興投遞模式，在符合快遞服務(wù)標準、滿足用戶個性化收件需求同時，降低企業(yè)用工成本和快遞員勞動強度，培養(yǎng)用戶自取習慣，減少用戶投訴。

對職能部門來說，應正視快遞服務(wù)事實上已具備一定的公共服務(wù)屬性，不斷創(chuàng)新體制機制，加快推進行業(yè)規(guī)范治理。改革現(xiàn)行快遞市場監(jiān)管體制，形成統(tǒng)一的市場監(jiān)管，加強執(zhí)法檢查，強化經(jīng)營行為監(jiān)管，依法處理違法違規(guī)行為，促進快遞企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。著力優(yōu)化政策環(huán)境，大力發(fā)展城市共同配送，出臺統(tǒng)一物流配送車輛通行辦法，建設(shè)快遞車輛專用臨時停車位，切實解決快遞車輛“通行難”問題。加快建設(shè)社區(qū)快件公共服務(wù)站(取送點)，逐步形成以住宅投遞、智能快件箱自取和公共服務(wù)站投遞等互為補充的末端投遞服務(wù)新格局，打通快遞末端服務(wù)“最后100米”。

就投訴渠道而言，應進一步依法打通“腸梗阻”，及時有效處理用戶投訴。現(xiàn)行《郵政法》和《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》相關(guān)條款不符合《消費者權(quán)益保護法》精神的地方，應及時進行修改。郵政管理部門“12305”消費者申訴熱線應加強與工商部門及消保委合作，實現(xiàn)信息共享、問題共商、有效互動、銜接暢通。從長遠看，應按照國務(wù)院“放管服”改革要求，著手建設(shè)統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)平臺，早日實現(xiàn)服務(wù)投訴一個“進口”、統(tǒng)一受理，及時有效維護消費者合法權(quán)益。(賈莊生)

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