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2月11日，標(biāo)題為《致在英國(guó)希斯羅機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)物過(guò)的中國(guó)人們》的文章在網(wǎng)上引起關(guān)注。

發(fā)帖者是一名自稱在英國(guó)希斯羅T2航站樓免稅店打零工的留學(xué)生。他稱，該免稅店在獲取VIP券的消費(fèi)金額上對(duì)中國(guó)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待，

中國(guó)消費(fèi)者需消費(fèi)1000英鎊才能領(lǐng)取VIP券，而其他國(guó)家消費(fèi)者只需消費(fèi)79英鎊即可領(lǐng)取。

網(wǎng)帖引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注，并對(duì)該免稅店的做法表示不滿。涉事免稅店World Duty Free于北京時(shí)間12日凌晨4時(shí)許回應(yīng)此事稱，

公司已對(duì)此事展開調(diào)查并查明問(wèn)題，對(duì)于已存在的問(wèn)題給予立刻糾正，即刻執(zhí)行，決不容緩。
同時(shí)涉事免稅店表示，VIP券條款對(duì)飛往任何目的地的所有顧客均一致有效。

事件

留學(xué)生發(fā)帖稱倫敦某機(jī)場(chǎng)免稅店區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者

網(wǎng)友@人間奶泡自稱是一名留英學(xué)生，在英國(guó)希斯羅T2航站樓免稅店打零工，他于2月11日發(fā)布帖子《致在英國(guó)希斯羅機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)物過(guò)的中國(guó)人們》反映World Duty Free希斯羅機(jī)場(chǎng)T2航站樓免稅店在VIP貴賓券獲取上區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者。

發(fā)帖人稱，中國(guó)人是該免稅店的消費(fèi)主力，每天下午兩班CA937、CA856飛往北京的客人幾乎可以頂一天的銷售額。因此店里支持支付寶付款，也有挺多印有中文的打折券，主要是滿150減10鎊、滿300減20鎊、滿500減40鎊的滿減優(yōu)惠券和可打八折的VIP券。

后者在消費(fèi)者第一次消費(fèi)滿一定金額后，買單時(shí)可獲得，在第二次消費(fèi)時(shí)可享受八折優(yōu)惠。但符合條件的“一定金額”經(jīng)常變動(dòng)，有時(shí)是150鎊，有時(shí)是250鎊，當(dāng)他為一位消費(fèi)大約300鎊的中國(guó)消費(fèi)者爭(zhēng)取VIP券時(shí)，卻被收銀員告知“飛往中國(guó)的消費(fèi)者需消費(fèi)1000英鎊才可獲得，這是兩小時(shí)前剛改的規(guī)則”。

事后，發(fā)帖者從英國(guó)同事處得知，其他國(guó)家的消費(fèi)者只要消費(fèi)79鎊就能獲得VIP券。

據(jù)發(fā)帖人回憶，當(dāng)天上午，飛往中國(guó)的消費(fèi)者消費(fèi)滿500鎊可獲得VIP券，但當(dāng)天下午就成了1000鎊，也沒(méi)有任何書面證明可以支持這么做。這分明是不公平的區(qū)別對(duì)待，“一邊想從中國(guó)消費(fèi)者口袋拿錢出來(lái)，一邊把人當(dāng)傻子，花了錢也得不到應(yīng)有的尊重”。

追訪

發(fā)帖者：想打抱不平，也希望國(guó)人被公平對(duì)待

該帖子發(fā)到網(wǎng)上后引起廣大網(wǎng)友關(guān)注，多數(shù)在此免稅店消費(fèi)過(guò)的網(wǎng)友紛紛表示氣憤，也在評(píng)論區(qū)分享了自己的類似遭遇。

有網(wǎng)友稱自己今年2月10日剛在希斯羅T2航站樓免稅店消費(fèi)了2000鎊，但問(wèn)收銀員要VIP券時(shí)卻被告知該航站樓免稅店沒(méi)有。

還有網(wǎng)友稱，今年1月底在希斯羅T5航站樓的免稅店發(fā)現(xiàn)，飛巴黎的中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)滿80鎊可獲得VIP券，但飛上海的中國(guó)消費(fèi)者卻需消費(fèi)750鎊才能獲得。

另一名在英留學(xué)的網(wǎng)友黃欣欣（化名）也告訴北京青年報(bào)記者，她也有過(guò)跟發(fā)帖人一樣的遭遇。去年1月也是國(guó)內(nèi)春節(jié)前后，她在希斯羅T3航站樓免稅店兼職，被安排在World Duty Free的零食酒水及護(hù)膚彩妝區(qū)域，負(fù)責(zé)招呼中國(guó)游客。

據(jù)黃欣欣回憶，店里的人給她很多滿減優(yōu)惠券，印有中文，她只要看到中國(guó)人就給，直到陪一名女生去收銀臺(tái)付款才發(fā)現(xiàn)還有打八折的VIP券?！拔覇?wèn)了帶我的那個(gè)人需要滿多少才給VIP券，她說(shuō)只要消費(fèi)就給，但不讓我告訴中國(guó)游客，讓我說(shuō)滿500鎊才有。我當(dāng)時(shí)很氣憤，也沒(méi)按她說(shuō)的做，都說(shuō)了真相。”

發(fā)帖人方少?gòu)?qiáng)（化名）因幫中國(guó)消費(fèi)者爭(zhēng)取VIP券與店內(nèi)收銀員理論，事后被免稅店經(jīng)理叫去談話，并被要求在家休息幾天再去上班。

昨日下午，北青報(bào)記者聯(lián)系到方少?gòu)?qiáng)，他說(shuō)在英國(guó)7年，第一次感受到深深的不公平以及種族歧視。發(fā)帖的初衷就是想吐槽和打抱不平，也希望國(guó)人以后能理性消費(fèi)，并得到公平對(duì)待，但沒(méi)想到此事會(huì)受到如此多的關(guān)注。

回應(yīng)

免稅店：已查明問(wèn)題并糾正，VIP券條款對(duì)所有顧客一致有效

該帖子引發(fā)持續(xù)關(guān)注后，許多網(wǎng)友在微博、Facebook、Twitter等社交平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論，并要求希斯羅機(jī)場(chǎng)和World Duty Free免稅店回應(yīng)此事。

2月11日，World Duty Free免稅店和希斯羅機(jī)場(chǎng)回應(yīng)在社交平臺(tái)投訴的網(wǎng)友稱，此事已經(jīng)在調(diào)查中，并保證會(huì)妥善解決。

北京時(shí)間2月12日凌晨4時(shí)許，該免稅店所屬公司總部通過(guò)微信公號(hào)、微博等平臺(tái)發(fā)布中英雙語(yǔ)聲明稱，公司已于第一時(shí)間就此事展開調(diào)查并查明問(wèn)題，對(duì)于已存在的問(wèn)題給予立刻糾正，即刻執(zhí)行，決不容緩。同時(shí)在聲明中強(qiáng)調(diào)，VIP貴賓券條款對(duì)飛往任何目的地的所有顧客均一致有效。

隨后，英國(guó)希斯羅機(jī)場(chǎng)也對(duì)此事發(fā)布聲明稱，針對(duì)某合作伙伴優(yōu)惠券促銷活動(dòng)所引發(fā)的爭(zhēng)議和情緒，倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)表示誠(chéng)摯的歉意。并表示合作伙伴已查明、糾正問(wèn)題。

舉措

多家旅行社承諾

可幫助顧客詢價(jià)

不少旅行社表示，目前中國(guó)已經(jīng)成為全球出境游第一大客源國(guó)，各國(guó)總體上都是很歡迎中國(guó)游客的，并且有對(duì)中國(guó)游客購(gòu)物的免稅政策。但也存在一些國(guó)外商店服務(wù)不規(guī)范的情況。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，游客在海外購(gòu)物時(shí)，要了解相關(guān)優(yōu)惠政策，核對(duì)好單據(jù)、小票。若遇到不公正對(duì)待，可向當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V?！跋M(fèi)者如果購(gòu)物時(shí)遇到價(jià)格等問(wèn)題，旅行社將幫助詢價(jià)，協(xié)助解決。跟團(tuán)游客可以向領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游反映問(wèn)題，自由行游客可通過(guò)自由行微領(lǐng)隊(duì)和全球旅行SOS系統(tǒng)向攜程尋求幫助?！?/p>

“目前我們還沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況，我們建議游客在機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候可以多咨詢幾個(gè)柜臺(tái)的工作人員?！北娦怕糜蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，游客如有購(gòu)物計(jì)劃，要預(yù)留出時(shí)間，“時(shí)間充裕才能有購(gòu)買、退稅、咨詢的時(shí)間”。此外，游客在英語(yǔ)不好的情況下，可以尋求領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的幫助。

觀點(diǎn)

商家利用信息不對(duì)稱

區(qū)別對(duì)待不同消費(fèi)者

旅游專家劉思敏表示，機(jī)場(chǎng)免稅店的這種做法與中國(guó)人近年來(lái)到各國(guó)買買買的“狂熱形象”有一定關(guān)系。所有商家都會(huì)在一定程度上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，比如說(shuō)在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，不同人砍價(jià)的結(jié)果是不一樣的，買賣雙方都是利用信息不對(duì)稱來(lái)砍價(jià)或者銷售，因此商家會(huì)區(qū)別對(duì)待不同消費(fèi)群。

不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士指出，市場(chǎng)交換最核心的原則是明碼標(biāo)價(jià)，公平誠(chéng)信，不能按照國(guó)籍區(qū)別對(duì)待。中國(guó)游客的購(gòu)買力已經(jīng)這么強(qiáng)，人家沒(méi)必要，也當(dāng)然不愿意給優(yōu)惠了。

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