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我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的主要矛盾是服務(wù)能力、發(fā)展水平不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾不斷增長(zhǎng)變化的服務(wù)需求。當(dāng)群眾的需求逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細(xì)化服務(wù)過(guò)渡，快遞企業(yè)也需深刻理解用戶需求，不斷增強(qiáng)供給能力。

我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的主要矛盾是服務(wù)能力、發(fā)展水平不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾不斷增長(zhǎng)變化的服務(wù)需求。當(dāng)群眾的需求逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細(xì)化服務(wù)過(guò)渡，快遞企業(yè)也需深刻理解用戶需求，不斷增強(qiáng)供給能力。

精細(xì)型服務(wù)是未來(lái)的發(fā)展方向

快遞企業(yè)獲得了較大發(fā)展，少數(shù)企業(yè)還在由初規(guī)型向規(guī)范型階段努力，多數(shù)快遞企業(yè)進(jìn)入規(guī)范型階段，優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)在做精細(xì)化工作。

根據(jù)零點(diǎn)公司開(kāi)展的全國(guó)快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，快遞領(lǐng)先企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)轉(zhuǎn)型期，面臨服務(wù)提升的瓶頸，而次級(jí)梯隊(duì)服務(wù)能力提升顯著。

這說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：

第一，服務(wù)轉(zhuǎn)型是必然，精細(xì)化是方向，但轉(zhuǎn)型難度大、耗時(shí)長(zhǎng)。2017年是培養(yǎng)用戶習(xí)慣，進(jìn)行嘗試的一年，2018年或是耕耘收獲的一年，需要快遞企業(yè)繼續(xù)探索，持續(xù)改善。

第二，快遞行業(yè)的絕對(duì)霸主尚未成型，你追我趕的競(jìng)爭(zhēng)形式會(huì)更加嚴(yán)峻。粗放式的服務(wù)建設(shè)相對(duì)容易被超越，次級(jí)梯隊(duì)若想追上甚至趕超領(lǐng)先企業(yè)必須進(jìn)行大刀闊斧的改革，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做好向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)期準(zhǔn)備。

精細(xì)型服務(wù)需要系統(tǒng)化的建設(shè)做基礎(chǔ)

精細(xì)型服務(wù)需要系統(tǒng)化的建設(shè)做基礎(chǔ)，拆東墻補(bǔ)西墻，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的服務(wù)提升方式必須改變。

隨著德邦物流登陸資本市場(chǎng)，上市民營(yíng)快遞巨頭已增至7家，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，發(fā)展背后的矛盾亦開(kāi)始凸顯，而這些矛盾很難通過(guò)單點(diǎn)改善來(lái)解決。

以罰款為例，員工穩(wěn)定性差，認(rèn)為是罰款高的原因，于是企業(yè)降低了部分罰款，之后的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，員工仍然認(rèn)為罰款高，降低罰款并未帶來(lái)員工穩(wěn)定性的提升，反而部分老板認(rèn)為降低罰款影響了服務(wù)質(zhì)量。

再以各服務(wù)環(huán)節(jié)為例，受理服務(wù)當(dāng)年表現(xiàn)較差，于是第二年企業(yè)集中力量提升受理服務(wù)，結(jié)果投遞服務(wù)水平又下降了，而用戶對(duì)服務(wù)水平的感知來(lái)自整體的體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的感知并未提升。

目前快遞行業(yè)普遍面臨的人員穩(wěn)定性問(wèn)題、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題、與第三方合作的問(wèn)題、遠(yuǎn)低于其他行業(yè)的售后服務(wù)水平等問(wèn)題都需要更加系統(tǒng)化的改革方案，尤其是加盟制的快遞企業(yè)，如何幫助網(wǎng)點(diǎn)打破惡性循環(huán)的怪圈進(jìn)入良性循環(huán)是刻不容緩必須要解決的問(wèn)題。

人力資源與技術(shù)嵌入的無(wú)縫銜接

技術(shù)融入給快遞行業(yè)帶來(lái)了新的面貌，如何實(shí)現(xiàn)人力資源與技術(shù)嵌入的無(wú)縫銜接是未來(lái)工作重點(diǎn)。

由零點(diǎn)公司進(jìn)行的全國(guó)快遞服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示：

第一：越來(lái)越多的用戶經(jīng)常使用新興的寄、收件方式，微信、官網(wǎng)等下單方式，智能快件箱、第三方合作自提點(diǎn)等收件方式從被動(dòng)接受逐漸變?yōu)橹鲃?dòng)選擇。

第二：新興方式的服務(wù)滿意度仍然低于傳統(tǒng)的電話下單、上門(mén)取、派件，在越來(lái)越多的智能化方式的輔助下，派送服務(wù)甚至出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。

由此反映出兩個(gè)重要的問(wèn)題：

問(wèn)題一：如何以更低的成本提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

新興服務(wù)方式的逐漸興起，帶來(lái)效率提升的同時(shí)也對(duì)企業(yè)的規(guī)范化管理提出了更高的要求，如何以更低的成本提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是快遞企業(yè)需要思考的。

問(wèn)題二：如何提升快遞從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，建立人才梯隊(duì)？

智能化的服務(wù)方式會(huì)越來(lái)越多的取代人工服務(wù)，這將在一定程度上幫助快遞企業(yè)解決人員短缺的問(wèn)題，但同時(shí)由于簡(jiǎn)單職能的被替代，人工需要解決的問(wèn)題也必將越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)人才能力的要求越來(lái)越高。

因此，如何提升快遞從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，建立人才梯隊(duì)是企業(yè)未來(lái)需要解決的問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)該樹(shù)立不同等級(jí)的問(wèn)題由不同級(jí)別的員工來(lái)解決的意識(shí)，如此，既可以給員工以成長(zhǎng)晉級(jí)的希望，也可為客戶提供更精細(xì)化的服務(wù)。

中西部服務(wù)水平提升，“快遞下鄉(xiāng)”潛力可深挖

在城市快件市場(chǎng)日趨飽和的情況下，農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)的價(jià)值將愈發(fā)凸顯，各快遞企業(yè)不斷完善農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在增加快遞服務(wù)覆蓋面積的同時(shí)也為進(jìn)一步拓展服務(wù)類(lèi)型，提升增值服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

農(nóng)村快遞的發(fā)展面臨著成本高、收益低的困境，但廣大的農(nóng)村市場(chǎng)又是快遞企業(yè)的必爭(zhēng)之地，如何通過(guò)更多樣化的服務(wù)類(lèi)型、更全面的資源共享實(shí)現(xiàn)盈利，找到可持續(xù)的盈利模式是快遞企業(yè)下一步需要解決的。

目前，各快遞企業(yè)已紛紛開(kāi)展助力特色農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城項(xiàng)目。未來(lái)隨著快遞與當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展，包括電商集中村在內(nèi)的農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞將成為市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

看似不變的用戶需求其實(shí)一直在變

需準(zhǔn)確把握客戶需求，據(jù)零點(diǎn)公司開(kāi)展的全國(guó)快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，用戶選擇快遞考慮的前三個(gè)因素2015年-2017年均為時(shí)效、網(wǎng)點(diǎn)便利性和價(jià)格。看似并無(wú)變化，但進(jìn)一步分析卻有不同的發(fā)現(xiàn)：

發(fā)現(xiàn)一：快遞企業(yè)的時(shí)效越來(lái)越快，但用戶對(duì)時(shí)效的關(guān)注度仍舊越來(lái)越高。這背后潛藏的是用戶對(duì)時(shí)效細(xì)分市場(chǎng)的需求——同城2小時(shí)內(nèi)的即時(shí)配送，從12小時(shí)到72小時(shí)準(zhǔn)確的時(shí)效承諾。

發(fā)現(xiàn)二：用戶對(duì)價(jià)格的關(guān)注度有所下降?！皟r(jià)格”因素從15年第二名變?yōu)?7年的第三名，面對(duì)快遞漲價(jià)問(wèn)題，用戶更趨理性，期待以更高的服務(wù)水平匹配價(jià)格的漲幅。

發(fā)現(xiàn)三：用戶期待網(wǎng)點(diǎn)提供更多功能。

網(wǎng)點(diǎn)作為前端與末端問(wèn)題處理的基本功能單位，其在寄、收件之外的可拓展性很強(qiáng)，潛在價(jià)值巨大。

總之，我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的主要矛盾仍然是服務(wù)能力、發(fā)展水平不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾不斷增長(zhǎng)變化的服務(wù)需求。當(dāng)群眾的需求逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細(xì)化服務(wù)過(guò)渡，快遞企業(yè)也需深刻理解用戶需求，不斷增強(qiáng)供給能力。

2018期待快遞行業(yè)這匹經(jīng)濟(jì)的黑馬再創(chuàng)奇跡！

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