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民航資源網(wǎng)2018年3月20日消息：CAPSE 2018民航服務(wù)峰會即將于4月10-12日在上海舉辦，屆時，峰會將頒發(fā)“2017年度民航創(chuàng)新服務(wù)獎”，現(xiàn)階段，CAPSE啟動了“2017年度民航創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品”征集活動，眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創(chuàng)新案例，CAPSE近期將在民航資源網(wǎng)及CAPSE官網(wǎng)等平臺展示部分成效顯著的候選創(chuàng)新性服務(wù)產(chǎn)品。

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品名稱：精細(xì)決定效率 高效彰顯品質(zhì)

申報單位：武漢天河機(jī)場現(xiàn)場

一、背景及起因

近年來，民航局高度重視服務(wù)工作，秉承“真情服務(wù)”理念，持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升專項行動，隨著民航局《航班正常管理規(guī)定》出臺實施，航班正常性已經(jīng)成為社會關(guān)注的熱點“民生問題”。武漢天河機(jī)場現(xiàn)場運(yùn)行指揮中心始終堅持將“航班正常提升”作為服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、信息共享、空地協(xié)同聯(lián)動、調(diào)動駐場各單位參與、尋求政府軍方支持等途徑，凝聚行業(yè)資源，共鑄運(yùn)行合力，融入旅客出行體驗，將局方標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到績效考核中，利用運(yùn)行品質(zhì)分析制定科學(xué)決策，實現(xiàn)運(yùn)行效率提升的同時，收貨機(jī)場服務(wù)美譽(yù)度，將武漢天河機(jī)場T3航站樓啟用作為服務(wù)品質(zhì)提升的契機(jī)，向著國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流、中部第一的發(fā)展目標(biāo)不斷努力奮進(jìn)。

二、舉措和亮點

2016年3月起持續(xù)開展“不正常航班專項整治風(fēng)暴行動”，不僅要求局方考核指標(biāo)（始發(fā)正常率、放行正常率等）每月達(dá)標(biāo)，更將關(guān)系到旅客出行體驗的效率指標(biāo)納入績效考核，包括關(guān)艙門準(zhǔn)點率、國際出港航班放行正常率、航班靠橋率、地面保障原因影響航班放行占比等，對航班保障38個主要節(jié)點進(jìn)行重點監(jiān)管，利用OMMS保障系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控保障現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行干預(yù)，同時結(jié)合空管CDM系統(tǒng)、與本場空管區(qū)調(diào)、進(jìn)近、塔臺等管制單位實時溝通空域放行情況，通報天氣預(yù)警、空域用戶占用情況、地面保障情況等重要運(yùn)行信息，按照A-CDM理念參考航班保障進(jìn)程實現(xiàn)放行效率提升，特別對預(yù)計延誤5分鐘內(nèi)的航班，通過協(xié)同聯(lián)動，爭取放行正常，確保運(yùn)行資源高效利用，努力實現(xiàn)按照“計劃離港時刻”考核運(yùn)行效率，根本上滿足旅客準(zhǔn)點出行的需求，將“楚天情”品牌打造成“大美天河、暢行無憂”的全新形象，真正將“發(fā)展為了人民”的理念，落實到民航工作中。

三、案例詳情

（一）班班盯、環(huán)環(huán)保、分秒必爭，做好航班進(jìn)程精細(xì)管控。

現(xiàn)場運(yùn)行指揮中心以8月31日T3航站樓正式啟用為契機(jī)，預(yù)先評估機(jī)位資源、跑滑結(jié)構(gòu)、進(jìn)出港混流等保障模式發(fā)生變化，牽頭持續(xù)優(yōu)化完善機(jī)位分配、旅客服務(wù)、行李保障等系列流程，同時在AOC運(yùn)行大廳專門增設(shè)“進(jìn)程管控”席位，以“航班進(jìn)程質(zhì)量管控”為抓手，專人專崗，管理革新，變事后分析總結(jié)為事前預(yù)警和事中干預(yù)，通過提前綜合分析天氣預(yù)報、流控限制、放行排序等關(guān)鍵因素高效分配機(jī)位，降低延時風(fēng)險，對出港航班的關(guān)艙門、牽引車到位等關(guān)鍵保障節(jié)點進(jìn)行重點監(jiān)控，發(fā)揮區(qū)域管理部門協(xié)調(diào)處置優(yōu)勢，全面提升保障效率。

最終，通過“班班盯、環(huán)環(huán)保、分秒必爭”的常態(tài)工作法，狠抓人為責(zé)任原因?qū)е潞桨啾Ｕ铣瑫r問題，努力將地面保障原因在影響航班放行延誤原因中占比由T3投運(yùn)前的約25%壓降到6.9%，實現(xiàn)2017年武漢天河機(jī)場出港航班關(guān)艙門準(zhǔn)點率高達(dá)94.6%，相比2016年提高3.6%，特別是T3航站樓正式啟用后，航班關(guān)艙門準(zhǔn)點率高達(dá)96.2%，相比T3航站樓正式啟用前提高4.7%，武漢機(jī)場整體保障水平明顯提升。

（二）堅持問題導(dǎo)向，不斷優(yōu)化航班正常提升措施。

現(xiàn)場運(yùn)行指揮中心積極發(fā)揮“運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會”（以下簡稱運(yùn)管會）的平臺作用，定期組織召開月度航班正常性分析會及專題研討會，通過通報運(yùn)行數(shù)據(jù)、分析研討保障問題、商討制定提升舉措，成功搭建了的機(jī)場與航空公司共同進(jìn)步的良性互動平臺。

2017年1月，運(yùn)管研討制定了《武漢天河機(jī)場2017年航班正常性工作措施》；3月，穩(wěn)步推行落實了《湖北機(jī)場管理公司關(guān)于湖北空管分局6項提高航班正常性建議的行動措施》；11月，進(jìn)一步細(xì)化制定《武漢天河機(jī)場航班正常提升行動實施方案》；12月，先后針對性約談國航、南航、東航三家基地航空公司以及機(jī)場地服公司，深入剖析各單位始發(fā)航班、國際航班、計劃過站時間、航班時刻、航線結(jié)構(gòu)等方面存在的問題，研討優(yōu)化措施內(nèi)容、明確目標(biāo)要求、落實責(zé)任人，對標(biāo)先進(jìn)機(jī)場經(jīng)驗，持續(xù)關(guān)注運(yùn)行品質(zhì)提升細(xì)節(jié)，不斷向內(nèi)挖潛，努力實現(xiàn)T3航站樓正式啟用后各項運(yùn)行指標(biāo)的提升，國際出港航班放行正常率達(dá)到82.60%，相比T3航站樓正式啟用前提高6.7%，以及航班靠橋率達(dá)到96.1%，相比T3航站樓正式啟用前提高超過20%。

四、效果或收益

面對2017年武漢天河機(jī)場出港航班量約6.6%的增幅，現(xiàn)場運(yùn)行指揮中心嚴(yán)格按照“擠壓前端提高裕度、抓好中端提高效率、緊盯末端加強(qiáng)協(xié)調(diào)”的工作方針，深入剖析運(yùn)行短板，科學(xué)研判保障問題，不斷優(yōu)化提升措施，取得了9-12月航班放行正常率每月均超過80%的階段性成果，最終實現(xiàn)全年平均放行正常率78.01%，相比2016年提高1.88%，其中始發(fā)航班量增幅達(dá)到13.3%，平均放行正常率76.48%，相比2016年提高3.52%。

數(shù)據(jù)變化背后，體現(xiàn)的不僅是武漢天河機(jī)場緊跟時代步伐，不再把數(shù)據(jù)看做僵化的數(shù)字，而是將其細(xì)化到航班保障進(jìn)程的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中去，通過聚焦實際問題促進(jìn)宏觀體系、流程、制度的不斷優(yōu)化，著力拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)種類、改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)。更體現(xiàn)了武漢天河機(jī)場全體干部員工作為民航人，貫徹落實“十九大精神”，聚焦“發(fā)展為了人民”的理念，著眼于滿足人民群眾對民航越來越高的要求，建設(shè)“溫馨、平安、便捷、智慧、綠色、文明”機(jī)場的使命與責(zé)任。

五、總結(jié)探討

航班正常性管理是一項重要且持續(xù)的系統(tǒng)性工作，點多面廣，2017年現(xiàn)場運(yùn)行指揮中心突破傳統(tǒng)運(yùn)行管理的瓶頸，將服務(wù)理念與效率考核相結(jié)合，將資源能力與協(xié)同聯(lián)動相結(jié)合，將信息暢通與快速處置相結(jié)合，堅持以問題為導(dǎo)向，嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)分析提升管理水準(zhǔn)，以保障節(jié)點管控實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)提升，逐漸總結(jié)摸索出關(guān)于航班正常提升的“天河經(jīng)驗”，不僅實實在在的改善旅客出行體驗，更為其他機(jī)場提供了借鑒經(jīng)驗，為打造中部樞紐機(jī)場奠定了堅實基礎(chǔ)。

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