Our vision：#讓你成為國(guó)際貨代精英#

沈陽鐵路局緊緊圍繞中國(guó)鐵路總公司黨組提出的加快發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流的目標(biāo)要求，充分發(fā)揮文化的引領(lǐng)、融入和塑形作用，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新風(fēng)貌贏得客戶、拓展市場(chǎng)，為加快推進(jìn)現(xiàn)代物流建設(shè)提供了精神動(dòng)力和文化支撐。

注重文化引領(lǐng)，提升服務(wù)素養(yǎng)

培育現(xiàn)代物流新理念。

以 “適應(yīng)新常態(tài)、創(chuàng)效作貢獻(xiàn)”主題宣講活動(dòng)為載體，沈陽局組織開展 “發(fā)一車貨與19道手續(xù)說明什么”大討論3800余場(chǎng)，促進(jìn)了服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變；通過征集提煉，確定符合現(xiàn)代物流特點(diǎn)和目標(biāo)愿景的貨運(yùn)服務(wù)理念；編發(fā)貨運(yùn)服務(wù)文化手冊(cè)，開展 “服務(wù)理念我來落、服務(wù)秘笈我來傳、服務(wù)品牌我來創(chuàng)、市場(chǎng)新門我來開”等主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)了服務(wù)理念落地。

普及現(xiàn)代物流新知識(shí)。

沈陽局邀請(qǐng)知名物流企業(yè)高管、大學(xué)專家教授，以視頻在線形式，舉辦高端講堂18場(chǎng)，培訓(xùn)近萬人次；以集中輪訓(xùn)、技術(shù)黨課等形式，開展物流普及培訓(xùn)193場(chǎng)、共3.2萬人次參加；組織營(yíng)銷服務(wù)管理人員240余人，分6批到知名物流企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)。

提高物流服務(wù)新技能。

沈陽局按照 “四全”物流要求，以崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程為依據(jù)，以營(yíng)銷策略、服務(wù)技巧等為重點(diǎn)，編制學(xué)習(xí)演練課件、制作微視頻；層層開展技能比賽，37名職工獲得全路貨運(yùn)系統(tǒng)技術(shù)狀元、技術(shù)標(biāo)兵稱號(hào)；堅(jiān)持月評(píng)服務(wù)明星、季評(píng)星級(jí)營(yíng)銷員，總結(jié)提煉十大典型服務(wù)工作法，建立典型工作室、開設(shè)明星講堂，編發(fā) 《貨運(yùn)營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)100例》 《營(yíng)銷服務(wù)故事集》，產(chǎn)生典型效應(yīng)，促進(jìn)技能提高。

注重文化融入，創(chuàng)新服務(wù)管理

用規(guī)范的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束服務(wù)行為。

沈陽局突出著裝、舉止等重點(diǎn)內(nèi)容，確立形象標(biāo)準(zhǔn)，以尊重客戶、愛護(hù)貨物、熱情服務(wù)為主要內(nèi)容，確定各服務(wù)環(huán)節(jié)要求；明確規(guī)定營(yíng)銷服務(wù)文明用語、禁忌用語，張貼行為規(guī)范、文明用語，強(qiáng)化提醒監(jiān)督。

用完善的崗位服務(wù)流程引導(dǎo)服務(wù)行為。

沈陽局逐一梳理出貨運(yùn)崗位的作業(yè)內(nèi)容、工序、規(guī)章等，轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)約明了的工作流程，做到可描述、可操作、可分析、可考評(píng)，易于記憶運(yùn)用；根據(jù)每個(gè)崗位作業(yè)流程的技術(shù)、質(zhì)量要求，制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一編制成作業(yè)指導(dǎo)書；采取圖板揭掛明示、圖解視頻演示、典型示范引領(lǐng)等形式，引導(dǎo)職工立足崗位自覺執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)。

用嚴(yán)格的社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制規(guī)范服務(wù)行為。

沈陽局建立社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，開展貨運(yùn)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，實(shí)施月季年考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理；通過問卷調(diào)查，收集梳理通過12306客服電話、微博、微信等渠道反映的問題和意見建議，定期開展社會(huì)測(cè)評(píng)。沈陽局解決根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià)分析出的突出問題，著力從服務(wù)設(shè)施上打造 “三個(gè)升級(jí)版”，即按照區(qū)域中心城市規(guī)劃 “三環(huán)”物流布局，建設(shè)100個(gè)綜合性物流基地；新購(gòu)71輛貨運(yùn)汽車，提升接取送達(dá)能力；東北貨運(yùn)快車運(yùn)行線由26條增到51條，與哈爾濱鐵路局共同構(gòu)建 “物流一個(gè)網(wǎng)、運(yùn)輸一張圖、指揮一盤棋”的東北物流大格局。

注重文化塑形，展示服務(wù)魅力

美化環(huán)境，扮靚服務(wù)窗口。

沈陽局集中改建一批綜合物流基地，統(tǒng)一科學(xué)分區(qū)，規(guī)范揭掛內(nèi)容；改封閉式貨場(chǎng)為商場(chǎng)式基地，免費(fèi)為客戶提供倉儲(chǔ)和辦公場(chǎng)地；改辦理大廳隔斷式窗口為開放式服務(wù)臺(tái)；形成 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維，依托95306網(wǎng)站等平臺(tái)，建立信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供在線支付、貨物追蹤等服務(wù)。

優(yōu)化品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)影響。

沈陽局確定了東北貨運(yùn)快車、沈哈紅運(yùn)等品牌創(chuàng)建對(duì)象，圍繞接取送達(dá)、市場(chǎng)營(yíng)銷等分別創(chuàng)建了 “山之美” “快之捷”等品牌，按照每個(gè)品牌一個(gè)形象標(biāo)識(shí)、一條公益宣傳語、一套制度規(guī)范體系的思路，編制 《企業(yè)形象視覺識(shí)別手冊(cè)》，加強(qiáng)品牌文化包裝。

強(qiáng)化宣傳，贏得市場(chǎng)口碑。

沈陽局開展?fàn)I銷宣傳周活動(dòng)，制作宣傳片2部，設(shè)立咨詢臺(tái)151個(gè)，深入街區(qū)1.7萬多個(gè)，發(fā)放宣傳材料12萬份；邀請(qǐng)媒體記者體驗(yàn)報(bào)道，先后在中央、省市媒體刊播200余篇相關(guān)報(bào)道；在局門戶網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等設(shè)置 《貨運(yùn)服務(wù)》專欄，制作微視頻，開展 “微直播”310余次，擴(kuò)大了宣傳影響。

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